Somekohu ja sen ennakointi ovat jollain allilla työelämän arkipäivää. Kohu voi syntyä hyvinkin pienestä asiasta – tai olla syntymättä, jos juttuun osaa reagoida nopeasti oikein.
Sosiaalinen media tarjoaa hyvin helpon ja vaivattoman tavan jakaa kokemuksia muille. Tyytymätön ja itsensä kaltoin kohdelluksi kokenut asiakas saa halutessaan kiukkuisen äänensä nopeasti kuuluviin. Ensimmäinen kriittinen päivitys voi toimia nuotion sytykkeenä, johon muu somekansa alkaa kantaa innolla omia halkojaan.
Kriisi ja viestintä: Nopeus, tehokkuus, armottomuus
Some on perinteistä mediaa nopeampi, tehokkaampi ja armottomampi. Somessa kuka tahansa voi olla ”toimittaja” tai tietolähde. Somessa riehuvia wannabe-toimittajia eivät kuitenkaan ole hyvät tavat tai journalistien eettiset ohjeet millään lailla jarruttamassa.
Siksi somekohulla ei ole yhtä ja aina samalla lailla toteutuvaa kaavaa. Somen nopeus, tehokkuus ja armottomuus kuitenkin määrittävät lopulta sen, kuinka kohu etenee. Tai sen, saako osaava viestijä nyppäistyä kohulta siivet jo hyvissä ajoin.
Somekohu syntyy, kun viestintä epäonnistuu
Somekohu syntyy usein silloin, kun oma viestintä syystä tai toisesta epäonnistuu. Mistä mellastus voi saada alkunsa:
- somen kautta annettuun kritiikkiin tai palautteeseen ei ole ehditty tai osattu reagoida parhaalla mahdollisella tavalla
- ei ole oltu perillä omaan päivitykseen / postaukseen liittyvistä taustoista tai kytkennöistä
- yritetään osallistua keskusteluun huumorilla, mutta lyödään kirves omaan nilkkaan.
Ennakoi ja valmistaudu
Somekohut ovat erilaisia, joten yksityiskohtaista yleispätevää kriisiviestintäsuunnitelmaa on niiden varalle hyvin hankala laatia. Somekohujakin voi kuitenkin ennakoida.
Systemaattinen luotaus, herkkä kuuntelu ja huolella toteutettu aiheiden hallinta eli ”Issues Management” auttavat tässä jo pitkälle. Mikään ei kuitenkaan varjele organisaatiota yksittäisten ihmisten arvaamattomilta teoilta. Niihin voi vastata vain seuraamalla somea ja siellä käytävää keskustelua mahdollisimman tarkkaan. Kriisin poikasiin on opeteltava reagoimaan ennakolta sovitulla tavalla, mutta kriisiviestintäohjeita tapauskohtaisesti soveltaen.
Näin toimien somekohut saa usein sammutettua jo ennen niiden roihahtamista.
Onhan sinulla ja organisaatiollasi jo kriisiviestintäsuunnitelma tehtynä ja valmiina? Jos ei ole, niin ota yhteyttä ja laitetaan asia kuntoon: kai.tarkka@truestory.fi